「乾太くん」に学ぶ、何をやるかではなくどうやるか。

平成30年8月30日 晴れ

ハツリは細かく順番に。

今日も朝から現場へ。久しぶりに着工の立会いに行き、細かな注意点を担当者に引き継いだり、若衆に出来るだけうるさく無いハツリのコツをレクチャーしたりと実務からスタート。同じ工事を行うにしても少し気を配るだけでお客様に与える工事のストレスは全然違うと、やれば良いのではなく「どの様に」にやるかを考える様に口うるさく伝えてから「あとは任した」と、現場を後にしました。私が着工現場に出向いてアレコレと口を出すのは稀なのですが、今回は「事業所のトイレを改装したい」と問い合わせの電話を頂いたのが定休日の水曜日でたまたま電話番をしていた私が電話をとった流れでそのまま現場に確認とヒアリングに出向き、連絡をもらったキッカケが、10年前に仲が良かった左官の親方が近所で串カツ屋さんを開業するお客さんを紹介してくれたことがあり、その串カツ屋さんの娘さんが勤められている先だった事、その娘さんの紹介で私達を勧めてくれた事が分かって担当窓口をスタッフに引き継がずに着工までやりとりをさせてからで、10年前に一生懸命にお客さんに向き合ってお店を作ったのがこの様に返ってくるのだと、感謝と共に現場に向き合う事の大切さを改めて感じながら工事の段取りを進めさせてもらってきました。完工後の打ち上げは久しぶりに湊川に串カツを食べに行きたいと思います。

当たり前の業務の精度の見直し。

帰社後はリフォーム産業新聞の福田氏が取材がてら遊びに来社され、様々な意見交換の場を持ちました、リフォーム業界の集客、売り上げの中心になっているチラシ、イベントの反響が年々鈍くなっており、新たなビジネスモデルを考えるべき転換期と言われる今、一般的な業務の流れを分解して顧客獲得のためのヒントを模索されているとのことで、御社ではどの様にされていますか?と「近隣への認知拡大」「近隣挨拶」「アフターフォロー」について細かく訊いて行かれました。それぞれ、私が10年くらい前に重点項目として取り組んだことばかりだったので、時代は本質的な方向、原点回帰に向かっているのかという印象を持つ事になりました。ちなみに、すみれでの取り組みとしては、近隣への認知は近所のメイン道路に圧倒的に大きな看板を出して社名と私たちが大事にしているコンセプト(=家は建ててからがスタート)を知ってもらう様にしており、工事現場の近隣挨拶は担当する社員大工が工事中のコミュニケーションをとる入り口として自ら挨拶に回ります。アフターフォローについても社員大工が一年に一度は「無料メンテナンス」と称してお客様先を訪れて困りごとを解決する仕組みを整えました。リピートと紹介が増えて宣伝広告を一切やめる様になった大きなキッカケです。福田氏は「確かに素晴らしい仕組みですが職人の育成とセットですよね、、」と簡単に出来ないと指摘されていましたが、顧客との信頼関係を構築するというP:成果(Performance)を得るには、PC:目標達成能力(Performance Capability)を高めなければならないのは自明の理、モノづくり企業がモノづくりの担い手を育てずに顧客の信頼を得られる筈がないと原理原則論を熱く説いておきました。参考にして頂ければ幸いです。(笑)

何をやるか、ではなくどうやるか。

上記の事例は、一見どこの会社も同じ様に行っている業務でもその内容を見直し、精度を高める事で全く違う結果、成果を得られる様になる非常に分かりやすいマーケティング理論の活用の仕方ですが、顧客から圧倒的な信頼を得られる素晴らしいPC:目標達成能力(Performance Capability)を持っていたとしてもそれを顧客に伝える事が出来なければ世の中に存在しないと同じです。刃を研がない大工はろくな仕事が出来ませんが、作業場に引きこもって刃物研ぎだけをシコシコやっていたところで、腕を発揮する機会には恵まれません。先日の元祖職人起業塾のホットシートに座られた夫婦二人で営まれている大工工務店の秋田建築社もその類いだと非常に勿体無い印象を持ちましたが、当の本人たちは自分達の価値を伝える、認知を広げる、知ってもらう取り組みの精度の足らなさを微塵も感じず(感じているかもしれませんが、笑)に何か新しい事に取り組まなければならない様な強迫観念に囚われておられる様に見受けられました。BMC(business model  canvas)では「チャネル」(=運び方、伝え方)の部分を変える、そこに注力するだけで圧倒的に結果を変える事ができるのではないかと感じた次第です。そもそも、お客様から支持され、喜ばれ、人気を博している成功事例を持っているのですから全体が悪いのではなくボトルネックの解消さえ出来ればbusiness modelは回り出すのではないかと思うのです。

「乾太くん」の知られざるperformance

最近、その様な事が自分自身の体験としてありまして、「やること、ではなくどうやるか」を考える事の重要さを噛み締めているところです。先日、NPOひょうご安心リフォーム推進員会の会合でリンナイ社のショールームに初めて行き、今までじっくり聴いた事がなかったリンナイ製品のプレゼンを聴き、実物を目にしました。そこで、リンナイ社独自の製品で非常に人気のヒット商品「乾太くん」の存在を知りました。それはガス式の衣類乾燥機で全くいい印象を持っていなかった電気式衣類乾燥機とは全く違う性能、高温乾燥で雑菌が死滅&短時間で乾燥&ふわふわの仕上がりというのを聞いて、なるほど、さもありなん!と大いにイメージが出来たのです。実は、我が家では洗濯物が一年通してずっと部屋干しでして、家事を全くやらない私が文句や不平不満をいう口はないし、毎日洗濯してくれる妻に感謝もしているのですが、見ていてスッキリしたものではありません。なんとかならんかな、とは思いますが、今時外に干すと花粉やPM2.5が飛散して来て埃っぽくなるし、何より干しに出るてま、取り込む手間が増えることを考えると口が裂けても部屋干しを止めようなんて事は言えませんでした。そんな潜在的な毎日の暮らしの中のストレスを解消してくれる商品だと直感的に感じて、即購入を決めたのです。

概念を学び、実践に落とし込む。

よくよく聞くと、この「乾太くん」は10年くらい前からある商品で、じわじわと人気が高まり口コミが広がって毎年売上を(地味に)伸ばし続けて来ているらしく、ガスサービスショップ系のリフォーム店では顧客満足の非常に高い人気商品としての地位を確立しているとの事。しかし、私たちの様な建築系の会社には認知度が低く、殆ど知られていない、販売されていないの現状との事。勿体無い事この上なしですが、この度、リフォーム団体に加盟し、その会合をショールームで開催してプレゼンテーションを行う機会を持つというこれまでと違うアプローチをされた事によって、私を始め多くのリフォーム事業者にその良さを知らしめる事になったのは、「チャネル」の見直しとその精度を高める活動以外の何物でもなく、今まで通りの販路の中に引きこもってシコシコするのではなく、外に出て、リアルに人と出会い、自分達の持つ価値や強みを伝える場を作ることこそが重要だという事ではないか、と改めて感じた次第です。同じ手法をそのまま使えるかは別としてその概念は秋田建築さんにも再度取り入れて考えて貰いたいし、私自身も今一度、すっかり当たり前になっている業務全般を小割にして、そのやり方と精度について見直す機会にしたいと思います。「乾太くん」が我が家にやって来たらそのレポートはまたここでアップしますので、楽しみにしていてください!(笑)

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