右足を出して左足を出すと歩ける、あたりまえ体操。のような理論構築

10月5日 曇り

 

強制的PDCA研修。(笑)

今日は大阪。【第五期】職人起業塾@大阪の第12講の講師として朝から梅田のTOTOショールームに一日中詰めておりました。私は前半部分を担当、後半は小田全宏先生のセルフリーダーシップ研修をオブザベートさせて頂き、受講生ばりに学ばせて頂きました。(笑)
半年間15回の講座も今回を終えるとあと3回を残すのみとなり、私の担当するマーケティング理論の基礎講座のレクチャーも今回で最終回、あとは塾生の皆さんが学んだ内容を工事現場や顧客対応の実務に落とし込んだOJTの報告を受けてその成果や結果に対してアドバイスや修正案の立案のお手伝いをする検証研修となっています。学び自体には価値は無し、学びを計画に移行して実践し、検証し、ブラッシュアップしたプランをまた現場に落とし込む。いわゆるPDCAのサイクルを(半ば強制的に)回しながら、行動を習慣に、個人の取り組みを会社の仕組みへと昇華させることをこの半年間にも渡る長い期間を費やす研修では目的に掲げています。

 

 

顧客接点こそマーケティングの実践の場

「この研修を通して作り上げてください!」と塾生さん達に繰り返し言い続けている仕組みとは、未来の安定した受注を生み出す=未来を創る自社独自のマーケットを作る取り組みであり、マーケティングの構築です。本来、マーケティング戦略の立案は経営者、経営幹部が行うべき仕事ではありますが、実行部隊が直接基礎理論を学び、ボトムアップ型でその行動計画や仕組みを考案、実践することにより、経営者が考えて実務者に落とすよりも効果性は格段に高くなるというのが職人的マーケティング論の基本となる考え方です。現場実務者が事業の目的を共有し、誠実で正直、かつ高い品質を担保する現場マネジメントを通して生涯顧客の獲得を積み重ねることによって、時間はかかるかも知れませんが、着実に生涯顧客は増えていくはずで、その蓄積こそが自社のファンコミュニティー、独自のマーケットの構築につながるとの理論です。

 

 

理論構築が必要な理由

建築業界に関わらず、顧客の志向は千差万別で特に近年は個性を重んじる、もしくは多様性を許容しようという風潮が強くなっており、画一したサービスを提供したからといって多くのお客様に受け入れられ、良い評価をもらえるとは限りません。特に建築はお客様の趣味趣向、ライフスタイルに丁寧に合わせて計画をすると一軒たりとも同じ家が出来ることはなく、例え規格型住宅であっても顧客満足を得るには文字通り十人十色の家づくりに対応する気構えが必要といっても過言ではないと思っています。そんな中、私たちはご縁を頂いてお付き合いさせて頂く全てのお客様に100点満点の満足を得てもらう必要があり、つくるいえ、工事の内容はバラバラであってのその部分だけは常に再現性が求められます。その為にはきっちりとした理論構築を行い、ものづくりに携わる人がその理論を共有する必要があると思っています。

 

 

当たり前体操、のような理論

理論構築と言うと難しく聞こえますが、原理原則に則ってのマーケティング理論は非常にシンプルで簡単です。右足を前に出し、左足を前に出せば歩ける、みたいな。(笑)

ただ、理論通りに行動を継続させ、仕組みとして定着させるには随分高いハードルがあります。しかし、理論をしっかりと理解しておれば、高いハードルもクリアするのは不可能ではないと思っています。その理論を順番に書き出して見るとこんな感じ。至って当たり前のことばかりです。(笑)

  1. 問い合わせからプランニング、見積り、契約、着工、工事引き渡しまで全ての過程で顧客との深いコミュニケーションを取り、顧客を理解した上で絶対的な顧客満足を得るという目的を関わる全ての実務者が共有する。
  2. 出来上がった建物が顧客からの評価の全て、工事品質の担保と共にイメージの齟齬が生まれないように慎重に確認を取りながら工事を進める。
  3. 工事を終えた後は積極的なアフターフォローを行い、顧客の安心できる快適な暮らしをサポートする。
  4. 一度ご縁を頂いた顧客とは長年に渡ってその関係性を保つことで信頼の絆を紡ぎ生涯顧客となってもらう。
  5. 生涯顧客がある一定量蓄積した時点で自社独自のマーケットが出来て、信頼で繋がった顧客からリピート・紹介の受注が絶え間なく続く状態が出来上がる。
  6. リピート・紹介でご縁を頂いた方に対して1に戻り生涯顧客創造のプロセスを繰り返す。

 

 

何のために工事やってる?

こんな当たり前すぎるサイクルを繰り返すのに最も重要なことは信頼性です。事業所として、担当者として、もしくは職人として様々な立場の多くの人が関わる中、たった一度、誰か一人でも顧客の信頼を損なうことがあれば上記のサイクルは途切れ、何年経っても自社のマーケットは出来上がりません。初めの問い合わせから工事を終えて延々と続くアフターフォローまでの長いプロセスで関わる全員が信頼に値する仕事をしなければ成立しないサイクルはそんなに簡単に出来がるものではありませんが、「絶対的な顧客満足を得る=自分たちの未来が開ける」と顧客に関わる全員が明確に事業の目的を認識出来ていれば、おかしなことにはならずに現場はスムースに進み、当然のように顧客には満足してもらえようになると思います。要するに、目的意識の共有ですが、これを机上の空論ではなく、実際の工事現場で体現しなければなりません、それは、「何のために工事を行うのか?」という根本的な問いに対する答えを共有するということです。その上で目的を実際の現場マネジメントに落とし込むことが必要となり、想いだけではなく知識や経験、力量そして満足を得られる結果を出さねばなりません。

 

 

目先の損得に囚われない在り方が未来を作る。

その全てのベースとなるのが、人としての在り方を正すという姿勢だと思っていて、マーケティングの全ての理論構築の原点は一人一人が自分の良心を裏切らない、もしくは自分との約束を破らない、自己欺瞞に陥らないところからスタートすると思っています。

当たり前すぎる理論構築で当たり前の結果を出し続けるには、右足を前に、続いて左足を前に、を繰り返せば前に進むと言うあたりまえ体操と同じように、顧客の立場に立って考える、成長する努力を怠らない、まぁいっかと投げ出さない、良いと思うことをそのまま行動に移す素直さと真摯さが何よりも重要で、それを多くの人々と共有し実践できれば明るい未来を確実に手に入れることができると思うのです。今日の講座は目的と手段を履き違えない、自己欺瞞に打ち勝つべきといったマーケティング理論のレクチャーと言うにはあまりにも人間の内面的な感情や思考の部分について考えてもらう時間を取りましたが、このような根本的、基本的なことから理論を組み立てることで、時間が経つにつれ、じんわりと腹に落ちていくと自分自身の経験則から思っています。講座を終えた半年後、一年後に塾生の皆さんと再会した際、「当たり前に成果に結びつけてますよ」と、笑顔で言ってもらえることを心から願っています。塾生の皆さん、難しいようで簡単、シンプルなようで複雑な人としての在り方を正すところからのマーケティング理論、何が何でも自分のモノにしてください。大いに期待しています!

 

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